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『カウンセリングについて』
2014.9.12.（金） 10:00～17:00
〈プロの会話力、意識〉
皆時間は平等であるため、その時間をどこにどのように使うかという視点で私たちを見ています。その中でお客様は、日々努力して進歩していると同時に、変わらないポリシーを持っていて安心できるところを求めているのです。
そういったものを崩すのは簡単なので、常にその2つを意識して仕事をしていく必要があります。
特にエステティックという仕事は、お客様と話すだけでなく、直接触るので、人と成りがすべて出てしまう職業です。テクニックではなく、常に自分を真っ直ぐにしておくことが重要だと思います。
そのために、なぜこの仕事を始めたのかという哲学を持って取り組みましょう。
私はJALが好きなので、よくJALの方と食事に行くことがあるのですが、その中で最近特に印象的だったのが、機長と副操縦士のお話です。
飛行機のパイロットになるためには、数多くの試練をクリアしなければならず、さらにそこから副操縦士として機長の横に座って、最低8年間経験を積まなければ機長になることはできません。
しかし、この8年の間に大きな変化があると言います。パイロットの試験に合格した時点では、それぞれにほとんど差は無いそうですが、この8年の間にどのような意識で機長の横に座っていたかで雲泥の差が生まれると言います。
これはエステも同じです。同じ環境に居て、どれほど良い研修を受けても本人の意識がどうなっているかでどの人の今後の仕事の質は大きく変わってくるのです。
意識が低く、働いて1年もしないうちに「自分にはこの仕事が向いていない」と決めつけてやめていく人がいますが、人間関係がうまくいかないなどといった理由で辞めていく人はどこに行っても続かないと私は思います。
続ける忍耐力といったものが誰にも必要なのです。自分が高い意識で仕事ができているかを判断する基準の一つはお客様です。
お金を払うというシビアなことについて、カウンセラーがきちんと対応できていれば自然と良いお客様が残ってくれるのです。
お客様それぞれ要望が違うからこそ会話が重要なのです。
この仕事をしていく上で、その人の個性は大事ですが、それはあくまで社会的常識や会社の色を纏った上にあるものでなければいけません。それに反している人は、お客様からするとその悪い部分ばかりが目につき、決して良い結果に結びつきません。
技術力とは、色々な種類の施術を知っていることではなく、一つの技術にどれだけバリエーションを持たせられるかということです。
売上認識を持つ：お金は有限であり、勝手に湧いてくるものではないので、自分でつくるものだという認識を持つことは社会人として当たり前のこと。
1． お客様を知る
・きっかけは何か：こちらからのアプローチ（メール配信、チラシ、ポスティング、DM、紹介）
・動機は何か：お客様の内面の問題（正の動機、負の動機）
・来店して期待することは何か：どうなりたいのか？どう過ごしたいのか？
2． 不安材料を取り除く→安心→信頼→満足
・料金（1回の料金、コース、チケットの料金、支払方法：現金、カード）
・安全性（化粧品の品質、自分の肌に合うかどうか）
・施術のレベル（上手な技術者にしてほしい）
・化粧品購入の有無
「いい物であれば、教えておいてほしい」「無理やりは嫌だけど、気に入れば買いたい」
・サロンの特徴（コンセプト、客層、目的）
・メニュー（コース、所要時間、利用頻度）
・営業時間、定休日：自分のライフサイクルに合うか
・エステティシャンの人柄：気が利く人であってほしい
〈気が利かないと感じるとき〉
・こちらが聞くまで説明してくれない
・気持ちを察してくれない、自己中心的
・良い例、悪い例を教えてほしい
・お得情報を教えてくれない
・先に言っておいてくれないと不安に思うことがある
・散々進めておいて、購入後はほったらかし
・いくらかかるのか心配（金額、時間）
・説明不足でよくわからない（どれを選んだらいいのか、どういいのかわからない）
・のどが渇いているか、暑いか寒いか、苦しくないか
・気を配って（気にして）くれない
・急いでいる時急いでくれない
・疲れている時、放っておいてくれない
・また行く気にならない、そそらない
自分に合っているかどうか、場違いな感じが無いか、ずっと通いたい店なのか
・技術者に望むこと
1． 品格
2． 丁寧さ
3． 親しみやすさ
4． 心があって→積極的
5． 私を大切にしてくれる
・元気になれる人
1． 共感してくれる
2． 好意的である
3． 否定しない
4． 覚えていてくれる
〈不況下でも売り上げを伸ばしているエステティシャンの共通項〉
1． 連鎖比率が高い→リピーター比率
担当するスタッフが、そのお客様に対して自分が店の代表であるという意識を持って接し、またここに来たくなるような種まきができているかを考える（期待以上のものを提供できたかどうか）。
売り上げを上げられるお店の条件は、不特定多数の人に対して柔軟に対応できるかどうかです。
・施術連鎖：施術が終わった後に、元気になっているかどうか。その記憶が「ここに行くと元気になれる」というイメージをつくり、連鎖に繋がる。
・物販連鎖
・顧客連鎖
新規（おためし）→コース（初：売上）→リピート（続：売上、ホームケア）→上顧客
A技術者 10 5 3 2
B技術者 10 3 2 1
2． エステティックの施術に追われていない（施術のウェイトは、仕事全体の50%以下）
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技術力（心地よさ） |
技術力（結果） |
好感の持てる接客態度、人柄 |
積極的で元気ややる気が出る |
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素人エステティシャン |
○ |
△ |
△ |
× |
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アマチュアエステティシャン |
○ |
○ |
○ |
× |
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プロエステティシャン |
◎ |
◎ |
◎ |
◎ |
＊プロのエステティシャン：職人気質というよりサービス業の意識が高い
技術力+結果+交換の持てる人柄と接客+積極的、元気、やる気が出る
＊アマチュアのエステティシャン：技術が良くて結果が出れば売り上げは上がる認識
＊素人のエステティシャン：技術ができるだけ
3． コミュニケーション力が高く、心をつかんで、繋ぐ会話力
風呂の必須能力
「説得力」＝信頼性（人＆プロとして）+理論性（データ）+情動性（一生懸命さ）
プロに必須なコミュニケーション能力
「きく力」＝聞く（聞こえてくる）+聴く（心を傾ける）+訊く（必要なことを尋ねる）
4． 積極性とプロとしてのプライド
売上認識と顧客に対する責任感を持つこと。
エステティシャンは施術マシンではなく、施術はエステティシャンの業務のごく一部にしか過ぎないのです。リピート率の高い人は、施術以外での仕事で神経が使えている人で、
施術は仕事の労力の半分くらいであるという認識で働く必要があります。
いくらマニュアル化したテクニックがあっても、根底にどのような哲学があるかでそれが助けになるかならないかが決まります。
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